Les Principes de Bases dans la gestion des conflits

Une compétence très attendue des Managers Leaders

Désamorcez le conflit

Notre environnement de travail peut parfois être très hostile, apaiser les tensions au travail est donc un avantage personnel et professionnel, inéluctable.

Réagir calmement, positivement et avec assertivité peut permettre de faire  toute la différence et d’atteindre la sérénité plus facilement et plus rapidement.

Oui mais comment avoir une bonne gestion des conflits ?

Faire face à une attitude agressive

Pour faire face à une attitude agressive, il s’agit, tout d’abord, de ne pas se laisser envahir par l’agressivité de l’autre.

C’est avant tout rester soi-même, se mettre à distance, comme « observateur de la situation ». Ensuite rester à l’écoute de ce qui est dit.

Si c’est trop agressif, indiquez à la personne qu’elle a toute notre attention et lui demander, afin de pouvoir poursuivre, avec une voix posée (basse mais affirmée),de bien vouloir prendre un temps pour faire redescendre la pression.

Il est possible aussi d’aller en extérieur pour discuter tout en marchant, très efficace pour faire redescendre les tensions.

Pensez à respirer vous-même et à vous positionner bien ancré au sol, droit, avec un langage corporel d’ouverture.

C’est-à-dire non avachi, de face (surtout pas de profil) et pas non plus avec les bras croisés au niveau de la poitrine.

Comprendre les raisons de l’agressivité, la clé de tout

Derrière chaque attitude d’agressivité, tension, éruption verbale, se cache un ou plusieurs besoins non exprimés ou non reconnus, qui peut générer mal-être et souffrance. Il s’agit de le(s)  découvrir et de le(s) reconnaitre.

Questionnez la personne en position « neutre », faites les feedbacks : « pour toi c’est important de….. »; « tu aurais besoin de ….. ».

Pas de jugements, vous pouvez ne pas être d’accord, mais entendre le besoin de l’autre !

Comprendre n’est pas partager le point de vue, c’est le respecter. Pas tout-à-fait pareille !!

Souvent, pour la personne qui adopte un comportement agressif, son besoin est d’être entendue, d’être écoutée, d’être reconnue, etc…

Rester ouvert, curieux à de nouveaux points de vues et partir du postulat que nous ne sommes pas mieux ou moins bien que l’autre. Personne ne détient « LA VERITE« , car cela n’existe pas, nous avons une vérité qui est la nôtre, c’est la base d’un respect mutuel.

La communication Non Violente est une véritable clé de sortie du conflit. Maitriser ce concept vous aidera dans moultes situations !

Gérer le moment pour le faire

Parfois, il est nécessaire d’attendre le bon moment pour aborder la situation avec la personne, il s’agit là de faire preuve de bon sens.

Si la tension reste vive, il vaut mieux reporter la discussion. Attention, ne pas l’annuler!

Car il reste indispensable d’exprimer ce qui est à l’origine du conflit, sinon la frustration prendra place (vous savez, les ruminations intérieures…) et un nouveau conflit encore plus intense pourrait bien alors se présenter.

Donnez-vous rendez-vous, dans 10 minutes, 1 heure, 2 jours.

Ne tardez cependant pas trop car ensuite la motivation à réexpliquer redescend, les idées sont moins claires ou alors, la rumination aura sapé le moral voir remonté la personne (ou vous-même) comme un coucou !

Les représentations que l’on s’est faites deviennent des souvenirs, avec son lot de rancœurs difficiles ensuite à déconstruire et annonce une mésentente permanente.

Prendre sa part de responsabilité

Dans une relation nous sommes minimum deux et nous partagons la responsabilité de la qualité de cette relation.

Je sais c’est douloureux à entendre, tellement on préfère que ce soit à cause de l’autre,….. et si nous aussi nous étions impliqué d’une façon ou d’une autre ?

Reprendre sa part de responsabilité, c’est avoir la volonté de restaurer la qualité de la communication avec son interlocuteur.

Sinon faut se poser la question si l’on désir vraiment la fin du conflit ? Et vous pourriez être surpris de votre réponse…….

Vous avez la responsabilité de ce que vous prenez. Il n’y a pas UNE vérité, c’est sa réalité de l’autre à un moment T et surtout SON besoin qui n’est pas satisfait et vous n’y êtes pour rien.

A l’altercation : « Tu es un incapable! »

Les réponses pourraient surtout être des questions, de façon à remettre en perspective ce qui est dit :

  • « tu veux dire que le travail ne te satisfait pas ? » : nous redonnons tout de suite la responsabilité de l’insatisfaction à l’autre, nous ne le prenons pas à notre compte !

et aussi : « Qu’est-ce qui te fait dire ça ? « sur quoi tu te base pour dire ça? » « tout le temps ? », « tu veux dire que tu as besoin que le travail soit toujours impeccable, sans erreur ? « 

Aussi, nous pourrons tout à fait dire :

« j’entends que tu ressent de la colère, car tu as besoin de pouvoir compter sur tes équipes pour être plus serein ; de quoi à tu besoin maintenant ?  » : Nous devons obtenir une demande claire, précise et défini dans le temps.

Les visages du conflit

Le conflit ne se manifeste pas de la même façon à chaque fois, n’a pas les mêmes causes et ne se résous pas d’une seule façon.

A l’image de l’être humain, complexe dont la construction identitaire se forge au travers de sa famille, son environnement politique, culturel, social, de ses rencontres, ses études, les entreprises dans lesquelles il travail etc ; le conflit puise sa source dans une multitude de causes.

Les approches possibles sont aussi multiples, parfois complémentaires les unes avec les autres.

Se former à différentes approches pour comprendre les mécanismes et savoir les gérer vous apporte les compétences attendus pour résoudre ses situations de conflits net les prévenir !

Nous pouvons citer :

Dire Stop

Il se peut que ce soit des situations qui se reproduisent encore et encore avec la même personne.

Bien qu’il est toujours salutaire de faire l’effort d’apaiser, de comprendre, de voir dans quel mesure nous avons notre part de responsabilité (nous avons tout à gagner de le faire et cela nous grandit), il faut admettre aussi que certaine personnalité ont « des comptes à régler avec le monde entier » et ne cessent de chercher l’embrouille, la petite bête et vont grignoter votre énergie.

Il existe des personnes véritablement toxiques qui vont vous faire la vie dure. Alors prenez de la distance autant que possible.

Définissez bien les règles de la relation et faites TOUT préciser.

Avec ces personnalités, le flou règne pour mieux vous confondre.

Ils passent d’un sujet à un autre pour vous embrouiller l’esprit et se servent de tout ce qu’ils connaissent de vous et votre vie pour vous atteindre émotionnellement, ce qui peut vous faire dérailler en pleine discussion, ainsi réduire à néant vos efforts dans votre gestion des conflits !

Dites-en le moins possible avec eux et à ceux qui lui sont proches.

Là, la fermeté dans la conversation est salutaire. Faites respecter le sujet, en employant le disque rayé. A défaut de résultat, mettre fin à l’échange en lui indiquant la raison et en proposant d’y revenir quand l’émotion sera retombé.

S’il s’agit de votre « chef », à vous de voir comment vous pouvez gérer la situation. Habituellement, ces personnalités respectent d’avantage ceux qui s’affirment. Mais si ce n’est pas dans vos habitudes comportementales, vous devriez vous faire accompagner.

Le risque est grand de se mettre finalement en position répréhensible et perdre son sang froid, surtout lorsque l’on déploie beaucoup d’énergie et/ou que l’on ronge son frein depuis un moment. Demandez de l’aide est essentiel et naturel. Ne pensez pas que vous pouvez toujours tout gérer. C’est comme le client mécontent qui demande à parler au responsable lequel redonne les mêmes informations que le salarié, mais là le client est satisfait. C’est juste la position hiérarchique qui a eu ce pouvoir !

Le dernier recours est de partir

Certain dirons la fuite, peu importe, votre équilibre mental et émotionnel est en jeux. Les répercussions sur du moyen et long terme peuvent être catastrophiques.

Alors, en fonction de l’analyse que vous pourriez faire de la situation, le départ peut être envisagé très vite.

Si vous constatez une mauvaise ambiance, que vos collègues vous font part de situations de conflits à répétitions, ne tardez pas à vous mettre à la recherche d’un nouveau job.

Quand c’est toxique, ça le restera et si vous n’êtes pas à l’aise, que vous sentez que c’est mal sain, ne pensez pas que tout va rentrer dans l’ordre un jour.

Ceci n’arrivera pas, tout au plus des moments d’accalmie car cette personne aura un autre « chat » à fouetter. Le plus fou est que vous pourriez être embarqué, inconsciemment, dans le lynchage de « l’autre ». Car justement ça vous fait des vacances à vous, et tout le monde fini par participer à son niveau. Et il n’y a fort à parier que cette ambiance perdure même après le départ de la personne toxique, car tout le monde a fini par adopter cette façon de faire (qui était faite pour se protéger) ; et ça devient une culture d’entreprise ! Mon remède serait Les Accords Toltèques, mais pour ça il faut que la direction ait détecté le phénomène et développe une volonté farouche de changer ça.

Se respecter n’est pas négociable, c’est à vous de le faire.

Les Organisations ont encore du mal à détecter et agir efficacement contre les personnes toxiques.

Et, ne vous y trompez pas, un Manager peut être aussi victime de personnes toxiques. Ils peuvent être de son équipe ou parmi ses supérieurs hiérarchiques.

Si vous êtes dépassé, avez déjà pris conseil auprès de votre direction, homologues ; tenté plusieurs approches pour résoudre la situation, vous pourriez aussi vous rapprocher d’un Coach. Histoire d’y voir plus claire, d’affiner votre stratégie et faire des choix conscients.

Sachez que vous gardez la responsabilité de vos choix et il vaut mieux partir en bon terme et avec l’estime de vous, plutôt que broyé dans une bataille perdue d’avance.

Aussi, ne cherchez pas la justice, que l’autre soit démasqué ou à être reconnue victime, vous perdriez.

Dans la gestion des conflits, et avec certaines personnes, il faut savoir lâcher prise et renoncer à « avoir raison ». Parfois même renoncer à être entendu tout court, le plus important est peut être de se préserver ?!

By Axelle BERRANGER